0 800 500 195
0 800 500 195
518
518

Улучшение бизнес-процессов и качества обслуживания

Сложную экономическую и политическую ситуацию в Украине можно воспринимать по-разному: для одних — это повод закрыть бизнес, а для других — возможность сконцентрировать внимание и ресурсы на бизнес-процессах, их качестве, скорости и удобстве.

О том, как выжить страховщику в переломное для бизнеса и страны время рассказали Глава Правления СГ «ТАС» Павел Царук и Председатель Наблюдательного совета компании Сергей Попенко.

— Несмотря на сложное время страховая группа «ТАС» остается одним из лидеров рынка в своем сегменте. Компания входит в ТОП-10 рисковых страховщиков страны практически по всем показателям. И основная гордость в том, что «ТАС» — отечественная компания, единственная украинская компания в десятке лидеров рынка, — комментирует Павел Царук.

Делают эту компанию украинские инвесторы, и работают в нашей компании украинские люди. Я прекрасно понимаю, что сила страховой группы «ТАС» — это ее сотрудники и ее региональная сеть. Наша сеть одна из самых больших и высокопрофессиональных на рынке. С одной стороны — это отличное конкурентное преимущество, с другой — серьезный вызов для менеджмента, так как управлять такой сетью далеко не просто. Когда условия игры на финансовом рынке изменяются каждый день, то очень важно, чтобы люди тоже менялись, чувствовали течение рынка и потребности клиента и следовали им. Наша региональная сеть показала четко, что она может динамично и эффективно меняться, работать в новых условиях, перестраиваться, а это показатель высокого профессионализма команды.

На сегодняшний день в каждой отрасли есть проблемы — не является исключением и страховая сфера, главной проблемой которой сегодня является отсутствие доверия потребителей, а ведь именно на этом самом доверии и строится весь бизнес.

— При этом причины его отсутствия достаточно банальны, — считает Павел Царук. — Слишком много людей уже обожглось на страховании, получив вместо выплат все что угодно, кроме денег — формальные отписки, походы в суды, нервотрепку. Мы понимаем это, и поэтому ежедневно работаем над усовершенствованием клиентских сервисов, процессов урегулирования, скорости и качества выплат. В то время как многие компании в кризис затягивают пояса, начинают медленнее платить, экономить на страховых выплатах — мы действуем в корне противоположно. В конце этого квартала мы перейдем на выплаты за 2 дня. Процесс прост — благодаря IТ-технологиям мы можем урегулировать событие уже на месте происшествия и через 15-30 минут выдать клиенту полную оценку риска и детальную калькуляцию выплаты, вручить ему банковскую карту, на которой завтра появится рассчитанная сумма. Мы принимаем и рассматриваем интересы потребителя, как свои. Мы пришли на этот рынок более 16 лет назад и останемся здесь надолго и доказательства этому наши выполненные обязательства перед клиентами. Только в 2013 году мы выплатили 175 млн. грн. страховых возмещений. Т.е. на протяжении всего года ежедневно наша компания платит в среднем более 600 тыс. грн.

Мы не стоим на месте и постоянно развиваем набор сервисных услуг для наших потребителей. Недавно мы предложили своим клиентам дополнительную услугу «Сервисный пакет», приобретая который, потребитель имеет возможность позвонить по единому короткому номеру и специалист нашей компании поможет ему в любое время суток решить вопрос технического, юридического или медицинского характера. Для нас важно, чтобы клиент понимал, что компания рядом и готова его поддержать. Мы продаем больше чем полис, вместе с полисом каждый клиент получает заботу и сервис от компании.

В этом году мы вывели продукт «Автоцивілка від лідера ринку» — за ту же цену, что и у конкурентов (по сколько стоимость ОСАГО устанавливается государством) клиент нашей компании получает дополнительные преимущества. Во-первых, сервисный пакет, о котором мы уже упомянули, во-вторых — страховое покрытие по нашим полисам в 1,5 раза шире, так как мы сохранили нашим клиентам долларовый эквивалент страховой защиты (давайте будем честны, ведь, по сути, все запчасти и ремонт авто привязан к долларовой цене). Между собой мы называем нашу «автогражданку» антиинфляционной. Подобного в Украине не делает никто.

Также для наших клиентов уже норма, что заботы по оформлению документов, сотрудничество с СТО, смс-уведомление о получении страховой выплаты и онлайн-отслеживание продвижения страхового дела — это не исключение из правил, а нормальная каждодневная рабочая услуга, предоставляемая нашей компанией. Мы постоянно совершенствуемся в плане предоставления клиентского сервиса — это то, что дает нам конкурентное преимущество на рынке. Мы уменьшили срок средней выплаты по основным видам страхования и сократили сроки урегулирования. Внедрили систему «записи» на СТО через колл-центр компании, также дали возможность клиентам оформлять документы на СТО-партнерах без заезда в наш офис. В этом месяце запускаем электронную очередь, где каждый клиент может записаться на оформление документов в удобное для него время в любом нашем офисе.

В планах — до конца этого года перейти к комплексному обслуживанию клиентов. Это когда, клиент может взять одним пакетом несколько страховых продуктов, который защитит определенную часть его интересов. В начале весны мы запустили первый такой продукт по автострахованию «Полная автозащита». Клиент получает в одном пакете полную страховую защиту и набор качественных сервисов к ней.

Приобретая пакетный продукт, выгоду получает и сам потребитель, и конечно страховая компания. Это сделка, в которой выигрывают две стороны.

Мы много внимания уделяем разработке и внедрению масштабированных технологий и комплексного обучения и развития команды. Любая задача в компании внедряется на основе проектного подхода, который включает разработку продукта, его упаковку, плана системного обучения продавцов, мотивационных программ и много другого.

В этом году в наших планах полностью перейти к предоставлению клиенту комплексных решений по страховой защите. К полной автозащите к концу года мы добавим полную защиту жилья и полную защиту здоровья. Хочу отметить, что мы, одна из первых в Украине страховых компаний, которая создала и системно запустила сложный комплексный проект по обучению продавцов во всех регионах, с маркетинговой и рекламной поддержкой продаж и ежедневным контролем.

Наблюдательный совет и акционер страховой группы «ТАС» (ИФГ «ТАС» — Ред.) считают страховое направление приоритетным и ключевым для группы, и продажа компании стала бы большой и непростительной ошибкой.

По словам Председателя Наблюдательного совета компании Сергея Попенко, на сегодняшний день акционеры объединяют усилия для того, чтобы Страховая группа «ТАС» и другие финансовые бизнесы могли развиваться и двигаться уверенно вперед.

— Мы стремимся перенимать европейский финансовый опыт, для этого инвестором была приобретена страховая компания в Италии. Мы всегда идем навстречу страхованию и берем активное участие в развитие IT-технологий, новых инновационных проектов и продуктов, т.к. страховой бизнес для нас является ключевым.

В целом наша оценка работы компании — позитивная. СГ «ТАС» — компания устойчивая, надежная и адаптивная, выполняющая свои обязательства перед клиентами и сотрудниками уже почти 16 лет, и такой команде по плечу решать задачи любой сложности. Также лучше любых слов сами за себя говорят финансовые результаты: за первые полгода темп роста премий составил 107,4%, а это 203,79 млн. грн. по сравнению с прошлым годом. Важно обратить внимание на то, что этих результатов команда добилась уже без Крымской дирекции».

Для меня, как представителя акционеров главное, чтобы компания — удерживала уже ставший постоянным и логичным рост премий и поддерживала эффективный уровень выплат.

Я считаю удачным ходом команды СГ «ТАС» предлагать клиентам пакетные страховые продукты. Запуск нового страхового продукта «Полная автозащита» в кризисный период для рынка и непростое время для страны, а также удачное внедрение и активные продажи — говорят о том, что команда ТАС за 16 лет работы приобрела серьезный опыт и собрала у себя лучших специалистов рынка. А это в свою очередь позволяет быстро реализовывать сложные и комплексные задачи в масштабированном для всей страны формате.

Мы считаем, что любые кризисные ситуации — это отличное время для улучшения, т.к. есть уникальная возможность сконцентрировать свои усилия на бизнес-процессах, их качестве, скорости и удобстве. Это хорошее время переосмыслить многие вещи и по-другому посмотреть на то, чем ты занимаешься. Кроме того, это отличный период для подготовки фундамента для будущего роста. Именно на этом должна сейчас сосредоточиться команда СГ «ТАС» — научить продавцов быть более активными, работать по технологиям, вовлекать клиента в покупку новых продуктов, максимально эффективно сохранять имеющуюся клиентскую базу, в том числе с использованием новых технологий, сервисов и в первую очередь IТ.

Мы понимаем, что технологии — залог успеха и очень много в них инвестируем, и будем инвестировать дальше. Мы видим серьезную перспективу за широким использованием фронт-офиса. СГ «ТАС» наверное, единственная по настоящему сетевая компания, где все основные бизнес-процесса автоматизированы — в этом году запускается функциональность по работе с пролонгацией договоров и мини-CRM для продавцов, чтобы им было проще и быстрее обслуживать своих клиентов. Также мы много вкладываем в обучение продавцов, колл-центр, интернет и другие передовые технологии. Бюджет инвестиций на этот год составил более 10 млн. грн.